电商客服:基本要求有哪些?

很多做电商客服的人都想成为一名合格高效的客服,享受成功的喜悦,那如何才能成为一名电商客服专家呢?今天就来谈一谈这个。

  
打字速度

 

这是最基础的技能,如果你打字速度还达不到盲打的境界,那我建议你每天花一个小时的时间来练习打字,最好下个软件,每天练习一个小时就足够了,主要是练指法,十指分工,当你不看电脑键盘就能准确的敲打出字来的时候,那你的打字速度就跟得上了,到时候跟客户聊天的时候你就不用一边看键盘一遍边敲字了。

  

产品熟练

 

先了解产品,这是很重要的,如果你对你的产品不熟悉,那你打字速度再快也是没用的,因为客户会问你各式各样的问题,当你对产品非常熟悉的时候,你就能举一反三去回答问题,从而解决客户的问题。

 

后台操作熟练

 

如果你对电商后台不熟悉,操作起来很困难的话,你最好先好好了解下后台,这样才能快速地帮客户解决问题。

 

心态

 

  • 耐心

当客服要有很好的抗压能力,就算客户骂你,你也不能生气跟客户对骂,这是最愚蠢的行为;而且还要有很好的耐心,因为有些客户非常的懒,明明很多信息详情页里写的清清楚楚,但是他还是要来问你,这个时候你总不能说:“亲,您去仔细看看详情页哦”,如果你这样说,那换位思考一下,如果你是客户,你会不会选择别家?

 

  • 细心

当客户跟你聊天的时候,你要细心分析客户跟你说的每句话,他到底最关心什么问题?是关心价格、还是产品质量;这个时候你要提前准备好各种话术,很快的发送给客户相应的内容,快速打消客户的疑虑,增加他的购买意向。

 

  • 贴心

客户就像小孩一样,你要学会去感动他,所以首先你要了解到他买你的东西的作用是什么?是送礼,你可以帮他写一张贺卡,是使用型的,你可以帮他送一些别的小礼物,当他收到货后打开会满满的惊喜,知道好评是怎么来的了吧?

 

请真诚地把客户当成朋友

 

做客服的时候,对客户一定要真诚,你的产品是什么就说什么,不能夸大其词,更不能为了让客户下单欺骗、隐瞒客服,当你真诚的把客户当成朋友的时候,你跟他聊天会很轻松,客户下单的概率会很大,因为只有真诚,才是最能给人安全感的,而网购,就是一种解决安全感的问题。

 

说话请尽量地温和些

 

没有一个人喜欢跟一个冷冰冰的人说话,特别是服务客户的时候,当客户来咨询的时候:

客户:在吗?

客服:在

如果是这样的开场白,我想如果你是客户,你肯定就没有下一句的回复了。

你应该充满热情

客户:在吗?

客服:在哒,有什么能帮您呢?(附带一个表情)

 

每个人都渴望被重视,这是人性。所以你的欢迎仪式一定要热情,而且充满关怀,这样客户才能跟你有下文的故事发展;不但如此,你的语言还要学会幽默一些,就是你不用那么官方化,前面说到把客户当成朋友,也就是说你跟客户聊天的时候你的语气可以随和一些,调侃一些,让客户觉得这个商家蛮有意思的。

 

你应该具备一颗销售的心态

 

你要知道,你是一个销售客服,不是一个接待客服,你的最终目的是把东西卖给客户,当客户来咨询你的时候,你应该细心的询问客户的问题,清楚他的需求,给他推荐最合适的产品,客户是盲目的,但是你是清醒的,所以请把正确的产品卖给正确的客户。

Gu, Tony Author

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